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社会化媒体上的骂声

2011-03-10 16:14 推荐: P迪 浏览: 2,321 view//

 

摘要: 调研显示:客户的抱怨帖在得到商家回馈后,有34%的消费者删除了抱怨帖,有33%的消费者转为正面评价,而有18%的用户成为了忠实用户,并进一步消 费。有61%的被商家回馈的消费者,会感到非常受宠若惊。而没被商家回馈的用户,会加强对商家的负面感。而61%的被商家回馈…

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调研显示:客户的抱怨帖在得到商家回馈后,有34%的消费者删除了抱怨帖,有33%的消费者转为正面评价,而有 18%的用户成为了忠实用户,并进一步消费。有61%的被商家回馈的消费者,会感到非常受宠若惊。而没被商家回馈的用户,会加强对商家的负面感。而61% 的被商家回馈的消费者,会感到非常受宠若惊!近一半的消费者会根据会参考别人的评价,决定是否购买某个商家的商品……

有感于美团与DQ的事件,又看到“著名消费者”潘欣 说:

因此此篇是针对企业在社会化媒体上,如何面对用户的抱怨的文字。

还是先以国外的调查数据开始

这组数据是由美国市场调查公司出的,原文在这里:http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer- Report.pdf

大致说一下数据:

1、在节假日后,会是一个消费投诉高峰,用户会在社会化媒体上,对其在假期里受到的消费问题发帖抱怨;

2、其中68%的抱怨帖会被相应的商家回馈;

3、在商家回馈后,有34%的消费者删除了抱怨帖,有33%的消费者转为正面评价,而有18%的用户成为了忠实用户,并进一步消费,以上合计达到 85%

4、而没被商家回馈的32%的用户,会加强对商家的负面感

5、而61%的被商家回馈的消费者,会感到非常受宠若惊

6、近一半的消费者会根据会参考别人的评价,决定是否购买某个商家的商品;

7、如果消费者有了良好的购物体验,那么其中31%的消费者会成为回头客、21%的会推荐给自己的朋友、13%的会在社会化媒体上发表正面的评价;

8、85%的消费者表示愿意支付5-25%的费用,来得到良好的服务,享受更好的购物体验;

9、31%的消费者在购物前会在社会化媒体上了解商家的口碑

10、21%的消费者当看到某个商家的负面信息后,会放弃这个商家

11、38%的消费者会登录商家网站了解更多的信息,或寻求其在线帮助

12、22%的消费者会因商家信息与客服人员提供的服务不一致而沮丧

大体上就是这12组数据,我给出的解读是:

1、面对越来越大的比例消费者进入社会化媒体,企业应极其重视社会化媒体上的针对自己产品或服务的信息

2、特别在一个消费旺期后,或者自己的促销周期后,了解负面的信息

3、了解负面信息的时,绝不应是一个被动防御的心态,而是更积极的态度,因为这是你争取更多买家,或忠诚用户、传播良好口碑的极佳机会,所谓不打不 成交,中国消费者太缺少爱了,您的一点重视,他们会把你当亲人的!

4 、所有的这一切的基础是你真实地服务于用户,在产品或服务上没有欺骗用户,否则社会化媒体会使你原形毕露,时间早晚的问题。

5、让价格战一边飞一阵,商家专注地把基于售前、售中、售后服务的购物体验做出差异化来,这将是你利润空间

如果把上述情况当成新的购物生活方式,以及消费者与商家的互动逻辑,那么我再扩展的互联网机会是:

1、社会化媒体上的舆情监控系统(给商家用)

2、商家、商品的评论聚合系统(给消费者用)

以上是理想主义的东西,回到中国,说几点:

1、不要被所谓的社会化媒体营销机构过于主导,实际上你要的是数据支持,而不是营销代理,因为社会化媒体已经给你了一个机会上你直接接触消费者了, 最好减少又一次的中间结构

2、社会化媒体上的营销对企业来说是一个考验,从意识、架构到实操,如果你觉得不好把握,那就从用户投诉的解决这一具体事开始做起,简单而直接,先 争取投诉者,再慢慢形成自己的体系,慢慢展开自己的口牌传播;

3、正视中国文革以来的水军传统,但别化大力气使用水军,认真侍候好“著名消费者” @潘欣 所说的您的每一个丈母娘

我的微博:@cnsns

另:还有一篇“内容营销”的文字没写,不知道是否有时间与心境写,看吧

来源:http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296

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